Hoe moet je als vastgoedmakelaar reageren op negatieve online commentaren?

Voor- en nadelen van antwoorden op negatieve commentaar

Het kan iedereen overkomen: een kandidaat-koper geeft je een slechte score via jouw Google bedrijfsvermelding of een verkoper plaatst haatdragende of negatieve commentaar over je dienstverlening op je sociale media. Moet je daar nu op antwoorden?

Onlinecommentaren en posts op sociale media zijn vandaag wat vroeger de reclame of antireclame van mond tot mond was. Ze zijn dus belangrijk, want ze worden ook gelezen door toekomstige kopers en verkopers van woningen en appartementen. Niets antwoorden zou niet goed zijn voor je imago, want het zou de surfers op internet de indruk kunnen geven dat je je helemaal niets aantrekt van wat jouw klanten zeggen.

Een antwoord schrijven en in interactie gaan met ontevreden klanten biedt je de kans om je blazoen op te poetsen. Hou duidelijk voor ogen dat jouw reactie even belangrijk is voor de ontevreden klant als voor andere klanten. Negatieve commentaar kan dus net een gouden kans zijn om je vastgoedkantoor in een positief daglicht te plaatsen en te benadrukken dat je ernstig, aandachtig en professioneel werkt.

 

Nooit onmiddellijk reageren via sociale media

Kritiek krijgen is nooit aangenaam. Een gouden regel is evenwel om er nooit dadelijk op de antwoorden via sociale media. Het is belangrijk om de eerste emoties te laten overwaaien en daarna een doordachte reactie te bieden.

Het is altijd een goed idee om je antwoord te laten nalezen door mensen die niet op de hoogte zijn van de situatie. Zij hebben een neutrale kijk en kunnen je antwoord eventueel nog wat bijschaven.

 

Welk antwoord moet je een ontevreden klant geven?

Aan de hand van je antwoord, kunnen andere klanten zich een oordeel vormen over wie je bent en over hoe je jezelf gedraagt in moeilijke situaties.

1. Toon empathie en bedank in de eerste plaats de klant voor zijn of haar feedback. Zorg voor een persoonlijk antwoord door de klant bij naam te noemen. “Bedankt mevrouw X dat u de tijd nam om uw visie door te geven. We zijn altijd erg begaan met de visie van onze klanten.”
2. Kijk goed de spelling na, want een correcte spelling staat ook symbool voor betrouwbaarheid.
3. Toon dat je jouw bezorgdheid over de situatie ernstig meent en blijf constructief.
4. Hou het kort. Verlies je niet in details. Het komt er uiteindelijk op aan om te tonen dat de tevredenheid van de klant u heel na aan het hart ligt.
5. Benadruk de inspanningen die u al hebt geleverd, de tijd die u hebt genomen om een bezoek te organiseren en sta nog eens stil bij de complexiteit van de vastgoedmarkt.
6. Het is niet eenvoudig om de juiste toon te vinden, maar blijf toch maar optimistisch en laat dat ook doorklinken.

Vergeet niet dat commentaren door iedereen gelezen kunnen worden. Met andere woorden: één en ander biedt ook een mooie kans om een positief beeld op te hangen van uw kantoor.

Wanneer de negatieve commentaren te haatdragend en respectloos worden verwijzen we graag door naar https://hierniet.be/. Dit initiatief wil huisregels vastleggen omtrent het reageren op haatdragende online commentaren.